Médiation en entreprise : quand elle répare, et quand elle aggrave
La médiation est devenue un mot commode. On l'invoque pour désigner à peu près tout ce qui n'est ni une sanction ni un procès : un entretien de recadrage à trois, une réunion de clarification animée par la DRH, parfois une manière élégante d'enterrer un signalement.
Ce n'est pas la médiation. La médiation est un processus structuré, encadré par la loi, conduit par un tiers sans pouvoir de décision, et soumis à des principes dont aucun n'est négociable. Cette page pose ce qu'elle est, ce qu'elle permet, et surtout les situations dans lesquelles il ne faut pas y recourir.
Ce qu'est une médiation
Un tiers indépendant, impartial et sans pouvoir de décision aide des personnes en conflit à rétablir un dialogue et à construire elles-mêmes une solution. Le médiateur ne tranche pas, ne conseille pas, ne dit pas qui a raison. Il crée les conditions dans lesquelles les personnes peuvent à nouveau se parler, puis décider.
Cette absence de pouvoir est la caractéristique centrale, et c'est celle qu'on oublie le plus souvent. Un manager qui « fait de la médiation » entre deux collaborateurs n'en fait pas : il a un pouvoir sur eux, un intérêt à l'issue, et une position qui interdit aux personnes de tout dire. Il fait de la régulation, ce qui est utile mais différent.
Quatre principes non négociables
La liberté.
Personne n'entre en médiation contraint, et chacun peut en sortir à tout moment sans avoir à se justifier. Une médiation imposée est vouée à l'échec, et une médiation dont on ne peut pas sortir n'est pas une médiation.
La confidentialité.
Elle est posée par l'article 21-3 de la loi du 8 février 1995 : les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites en justice, sauf accord des parties ou nécessités d'ordre public. C'est cette garantie qui rend possible la parole. Elle implique que le médiateur ne rend aucun compte du contenu des échanges à l'employeur, y compris lorsque c'est lui qui paie.
L'impartialité et l'indépendance du médiateur.
Aucun lien avec les parties, aucun intérêt à l'issue.
L'absence de pouvoir de décision.
L'accord, s'il y en a un, est celui des parties. Le médiateur en garantit le cadre, pas le contenu.
Le cadre juridique
Trois voies coexistent
Et les confondre coûte cher.
La médiation conventionnelle
Régie par la loi n° 95-125 du 8 février 1995 et ses textes d'application, elle est le cadre de droit commun. Les parties conviennent de recourir à un médiateur, en dehors de tout procès.
La médiation judiciaire
Prévue aux articles 131-1 et suivants du code de procédure civile, elle est ordonnée par le juge avec l'accord des parties, en cours d'instance.
La médiation de l'article L. 1152-6 du code du travail
Propre au harcèlement moral, elle est très largement méconnue. Introduite en 2002, elle prévoit qu'une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute personne de l'entreprise s'estimant victime de harcèlement moral ou par la personne mise en cause. Le médiateur est choisi d'un commun accord. Il s'informe de l'état des relations entre les parties, tente de les concilier, et leur soumet par écrit des propositions destinées à mettre fin au harcèlement. Si la conciliation échoue, il informe les parties des sanctions encourues et des garanties procédurales prévues en faveur de la victime.
La symétrie de l'initiative
Le dispositif peut être déclenché par la personne mise en cause, ce qui est unique et qui en fait un outil de sortie de crise lorsqu'une accusation est contestée.
Sa limite
Aucun texte équivalent n'existe pour le harcèlement sexuel. Une médiation y resterait matériellement possible en droit commun, mais sans le cadre ni les garanties de l'article L. 1152-6, et nous ne la recommandons pas, pour les raisons exposées plus bas.
Quand la médiation est le bon outil
Elle l'est lorsque la relation reste réparable et que les personnes disposent d'une liberté réelle de décider.
Un conflit interpersonnel installé, où chacun a cessé d'entendre l'autre et où l'entreprise perd de la qualité de travail à chaque interaction.
Un désaccord de fonctionnement entre deux services, entre un manager et son équipe, ou entre associés.
Une relation dégradée qui n'a rien d'un harcèlement mais qui empoisonne un collectif.
Un retour après un arrêt long, quand la reprise suppose de reposer des règles de coopération.
Une sortie de conflit collectif, après une grève ou une négociation dure, quand le dialogue social doit être reconstruit.
Une accusation contestée qui, après enquête, n'a pas été qualifiée mais qui laisse deux personnes devant travailler ensemble.
Ce dernier cas est le plus fréquent dans notre pratique, et le plus mal traité. Une enquête qui ne retient pas la qualification de harcèlement ne règle rien de la relation. Elle dit ce qui n'est pas établi, elle ne dit pas comment ces deux personnes vont partager un open space le lundi suivant. La médiation prend le relais là où l'enquête s'arrête.
Contre-indications
Quand elle ne l'est pas
C'est la section la plus importante de cette page, et celle qui nous fait refuser des missions.
Lorsqu'un harcèlement est caractérisé.
La médiation suppose deux personnes en position d'égalité négociant un fonctionnement commun. Le harcèlement est par définition une asymétrie. Proposer une médiation à une personne harcelée revient à lui demander de négocier le respect d'un droit dont elle n'a pas à discuter, et à faire porter par la victime une partie de la responsabilité de la situation. Face à des faits établis, la réponse est disciplinaire, pas médiatrice.
En matière de harcèlement sexuel.
L'absence de dispositif légal n'est pas un oubli. La médiation y est déconseillée par les acteurs institutionnels, et la mise en présence des personnes peut constituer une victimisation secondaire.
Lorsqu'une partie n'est pas libre.
Un salarié en situation de vulnérabilité, en arrêt de travail, sous menace de licenciement ou en état de sidération n'est pas en capacité de consentir. Son accord formel ne vaut rien.
Lorsque des violences ou une situation de danger existent.
La priorité est la protection, pas le dialogue.
Lorsque le conflit est en réalité organisationnel.
Deux services qui se renvoient la responsabilité d'un dysfonctionnement ne sont pas en conflit interpersonnel : ils subissent une organisation qui n'a pas tranché ses arbitrages. Médier revient alors à demander à des personnes de compenser par de la bonne volonté ce que l'organisation refuse de décider. Cela fonctionne quelques mois, puis le conflit revient avec d'autres personnes. La réponse est un diagnostic, pas une médiation.
Et surtout : lorsque la médiation sert à éviter d'enquêter.
C'est l'usage le plus problématique, et il est fréquent. Un signalement arrive, il est embarrassant, et proposer une médiation permet de paraître agir sans avoir à établir de faits ni à prendre de décision. Ce détournement n'exonère de rien. Accepter ou proposer une médiation ne dispense jamais l'employeur de son obligation de réagir au signalement, et le juge ne s'y trompe pas.
Individuelle ou collective
La médiation individuelle
Elle réunit deux personnes, souvent après des entretiens préalables séparés qui permettent au médiateur de vérifier que les conditions sont réunies et à chacun de mesurer ce qu'il attend.
La médiation collective
Elle intervient sur un collectif entier : une équipe fracturée, un service en tension, une relation dégradée entre une direction et des représentants du personnel. Le travail y porte moins sur les personnes que sur les règles de fonctionnement, les rôles et les circuits de décision. Elle demande davantage de temps et un cadrage plus serré, parce que la parole y est plus exposée.
Déroulé
Le déroulé
Un entretien de cadrage avec le commanditaire, pour vérifier que la médiation est adaptée et pour poser ce qui sera restitué, c'est-à-dire l'existence d'un accord et non le contenu des échanges.
Des entretiens individuels préalables avec chaque partie, confidentiels, permettant de vérifier la liberté du consentement et de préparer la rencontre.
Une ou plusieurs séances communes, dont le nombre dépend de la situation. Le médiateur y garantit le cadre, l'équilibre du temps de parole et le respect des règles convenues.
Un accord écrit, le cas échéant, portant sur des engagements concrets et vérifiables plutôt que sur des intentions. Un accord qui dit « nous nous engageons à mieux communiquer » ne tient pas trois semaines ; un accord qui dit qui prévient qui, dans quel délai, et ce qui se passe en cas de désaccord, tient.
Un point de suivi à distance, généralement à quelques mois, qui est le meilleur prédicteur de la durabilité de l'accord.
Pourquoi un médiateur externe
L'article L. 1152-6 permet de choisir un médiateur appartenant à l'entreprise. Dans les faits, c'est rarement praticable : la confidentialité est difficile à garantir en interne, l'impartialité est presque toujours contestable, et le médiateur interne continue de travailler avec les personnes après la médiation.
L'externalisation apporte trois choses : une indépendance qui rend la parole possible, une compétence spécifique — la médiation est un métier, pas une qualité relationnelle — et la capacité de dire non. Un médiateur externe peut refuser une mission, ce qu'un salarié peut difficilement faire. C'est parfois le service le plus utile qu'il rende.
Caroline Samit est titulaire du diplôme universitaire de médiation de l'IFOMENE. Cette formation compte ici, parce qu'une médiation mal conduite ne se contente pas d'échouer : elle referme durablement une situation qui aurait pu se dénouer.
Nos interventions sur ce sujet
Médiation individuelle et collective. Médiation dans le cadre de l'article L. 1152-6. Accompagnement de sortie de conflit après enquête. Régulation d'équipe et analyse de pratiques. Formation à la gestion des tensions au travail, voir notre catalogue.
Be-Up Développement intervient à Paris et à Rouen. Nos consultantes sont référencées comme intervenantes en prévention des risques professionnels (IPRP) : Anita Lemasson auprès de la DREETS Normandie, Caroline Samit auprès de la DRIEETS Île-de-France. Nous associons expertise juridique en droit du travail, prévention des risques psychosociaux et médiation.
